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予約受付から貸出・返却までの業務手順

予約受付から貸出・返却までの業務手順

更新 2026-10-22制度・根拠の確認 2026-10-22

この記事の目次
  1. この記事の要点
  2. 全体の流れ: 7 つの工程と要る書類
  3. 1. 予約の受付
  4. 2. 予約の確定と支払い
  5. 3. 事前の連絡
  6. 4. 貸出
  7. 5. 利用中
  8. 6. 返却
  9. 7. 精算と記録の締め
  10. 書類と記録の一覧
  11. 架空の例: 3 泊 4 日の予約の流れ
  12. camperGo でできること
  13. よくある質問
  14. 関連する記事
  15. 根拠

予約の問い合わせが来てから、車が戻って精算が済むまでに、店舗は何をどの順で行うのでしょうか。この記事は、これから開業する方に向けて、1 件の予約を 7 つの工程に分け、工程ごとにやることと、法令や国の通達で求められている表示・書類を対応させて整理します。各工程の細かなやり方は、同じ「店舗運営」の個別の記事に任せ、ここでは全体の流れと、工程どうしのつなぎ目を中心に扱います。

この記事の要点

  • 1 件の予約は「受付 → 確定と支払い → 事前の連絡 → 貸出 → 利用中 → 返却 → 精算と記録の締め」の 7 つの工程で進みます。工程ごとに、法令で要る表示や書類が決まっています。
  • 受付の段階では、Web の予約に特定商取引法の通信販売の表示と最終確認画面の表示が要ります。料金と約款は、掲示・Web・書面のいずれかで明示します。2026 年 6 月の国の通知で、運転する可能性のある人全員の氏名を申込みの様式に書いてもらうことが求められています。
  • 貸出の時には、運転者全員の免許を確認して貸渡簿に記録し、貸渡証を書面か電子メールなどで渡して、運転者に携行するよう指示します。返却の時には、走行キロと事故の有無を貸渡簿に記録します。
  • 代金を貸出の前に受け取る場合は、申込みを受けるかどうかなどを遅滞なく知らせる義務があります(特定商取引法 第13条)。カードの仮押さえ(オーソリ)を使う場合は、押さえの期限と確定の時期を工程に組み込みます。
  • 貸出の前と返却の時の傷の確認と記録は、国民生活センターが業界団体に求めている点でもあります。工程のどこで写真を撮るかを決めておきます。

全体の流れ: 7 つの工程と要る書類

まず、1 件の予約の流れを表で見ます。「法令・通達で要るもの」の欄は、どの店舗でも省けない部分です。それ以外の欄は、店舗の判断で決める運用です。

工程 主なやること 法令・通達で要るもの 詳しく扱う記事
1. 受付 空きの確認、料金の案内、運転者・人数・行き先の聞き取り、約款への同意 特商法の表示(第11条)・最終確認画面(第12条の6)、料金と約款の明示、運転者全員の氏名の記入(2026 年 6 月の国の通知) 運転免許証確認・本人確認・予約審査の方法
2. 確定と支払い 予約を受けるかの判断、確定の連絡、支払いか仮押さえ 前払いなら承諾等の通知(特商法 第13条) 予約キャンセル・延長・返金・トラブル対応のルール
3. 事前の連絡 来店時刻・持ち物・運転者の確認、マイナ免許証の暗証番号の案内 (店舗の運用) この記事
4. 貸出 免許の確認、車の状態の確認と写真、操作と緊急時の説明 貸渡簿への記録、貸渡証の交付と携行の指示 キャンピングカー貸出時の説明・チェックリスト
5. 利用中 事故・故障・延長の連絡の受付 2 日以上の貸渡しでは日常点検は借受人が行う(貸渡証に記載) キャンピングカーの事故・故障時の対応方法
6. 返却 立会い、傷・燃料・備品の確認、点検と清掃 走行キロ数・事故に関する事項を貸渡簿に記録 キャンピングカー返却時の車両点検・清掃方法
7. 精算と記録の締め 追加料金・損害の精算、仮押さえの確定か取消し、領収、記録の保存 貸渡簿を貸渡しの終了日から 2 年間保存 レンタル車両の破損・汚損・修理費用の請求ルール

受付で運転者を聞いていないと貸出の当日に免許の確認が止まり、貸出の写真が無いと返却の時に傷の話がこじれます。トラブルの多くは工程のつなぎ目で起きるので、前の工程で集めた情報を次の工程で使える形で渡します。

1. 予約の受付

受付は、空きの確認から申込みまでの工程です。経路が複数ある場合は、どの経路の予約も同じ予約表に入れて二重予約を防ぎます。

受付の段階で法令が関わるのは、主に次の 3 つです。

  • 通信販売の表示: Web や電話・メールで申込みを受けるレンタカーは、特定商取引法の通信販売に当たります。予約のページに、料金と料金以外の負担、支払いの時期と方法、貸出の時期、キャンセルに関する事項、事業者の名称・住所・電話番号などを表示します(第11条)。役務なので法定の返品の決まりは無く、キャンセルの扱いは約款で決めて表示します。
  • 最終確認画面: Web の申込みでは、申込みを確定する最後の画面に、料金・貸出の時期・キャンセルに関する事項などを表示し、誤解させる表示をしないことが求められます(第12条の6)。
  • 料金と約款の明示: 貸渡料金と貸渡約款は、事務所での掲示・Web サイトへの掲載・書面(電子メールなどを含む)の提示のいずれかで明示します。約款を契約の内容とすることを前もって示しておくと、個別の条項にも合意したものとみなされます(民法 第548条の2。お客様の利益を一方的に害する条項は除かれます)。

あわせて、2026 年 6 月 30 日付の国土交通省の通知(国総モ第23号)は、実際に運転する可能性のある全ての運転者の氏名を、申込みの様式に書いてもらうよう求めています。書かれた人以外が運転する可能性が無いかの確認と、申込みの様式の見直しや Web での案内も求めています。受付の画面や電話の聞き取りに「運転する人全員の氏名」の欄を設け、運転者の追加には前もって店舗の承諾が要ることを伝えます。

受付では、運転者全員の氏名と免許の種類、利用人数、大まかな行き先(降雪地域・高速道路)、ペットの同乗、外国の免許の有無も聞いておくと、後の工程が速くなります。大きな車は、車両総重量によって普通免許で運転できないことがあります。

予約を断る基準(免許が無い・過去の不返還など)は約款に書いておき、受付の段階で当てはめます。断る基準の決め方と免許の確認の方法は運転免許証確認・本人確認・予約審査の方法で扱います。約款と料金表の作り方そのものはレンタカー事業の貸渡約款と料金表の作り方にまとめています。

2. 予約の確定と支払い

申込みを受けたら、予約を受けるかどうかを決めて、お客様に伝えます。確定のしかたは大きく 2 つあります。

確定のしかた 向いている店舗 注意
申込みと同時に確定(支払いで確定) 空きをまとめて管理できていて、二重予約のおそれが小さい 断る基準に当たる申込みを、確定の前に見られない
店舗が内容を見てから確定(承認制) 複数の経路で予約を受けている、運転者や行き先を見てから決めたい 返事が遅れると、お客様がほかの店舗に流れやすい

代金を貸出の前に受け取る形(前払い)にする場合は、特定商取引法 第13条に注意します。役務の提供に先立って代金の全部か一部を受け取る通信販売で、申込みを受けて代金を受け取ったときは、遅滞なく、申込みを受けるかどうかなどを通知しなければなりません。消費者庁の施行通達は、カード払いでは、口座からの引落しが役務の提供より前になることが明らかなときに当てはまると解釈しています。確定のメールに、受けるかどうか・金額・貸出の時期が分かる内容を入れておきます。

カードの決済では、予約の時に金額を押さえるだけ(オーソリ)にしておき、あとで確定(キャプチャー)する運用もできます。Stripe の場合、オンラインのカード決済の押さえは通常 7 日間です。日本のアカウントでは、Visa・Mastercard・JCB・Diners Club・Discover の円建ての取引を最長 30 日間押さえられます(American Express は標準の期間)。確定しないまま期限が切れると押さえは外れるので、貸出の何日前に予約を受けるかと、押さえの期限の関係を工程に組み込んでおきます。押さえの期限が出発までもたない早い予約は、支払いで確定し、キャンセルのときに規定に沿って返金する形にします。

前金の額に法令の決まりはありません。キャンセル料は、区分ごとに「平均的な損害」を超える部分が無効になります(消費者契約法 第9条第1項第1号)。キャンセル規定の作り方、延長と返金の扱いは予約キャンセル・延長・返金・トラブル対応のルールで扱います。

3. 事前の連絡

事前の連絡は、当日に手続きが止まらないための工程です。時期と中身の業界の標準や公的な決まりは無いので、店舗で決めます(次は架空の例)。

時期(架空の例) 伝えること
確定の直後 予約の内容、キャンセル規定、約款の場所、運転者の追加には承諾が要ること
出発の 1 週間前 来店の時刻と場所、駐車場、持ち物(運転する人全員の免許証)、荷物の量の目安
出発の前日 当日の流れと所要時間、天気・道路の注意、連絡先

持ち物の案内では、マイナ免許証の扱いを入れておきます。マイナ免許証は券面に免許の情報が無く、警察庁の読み取りアプリで確認するときに、免許を持つ本人が設定した暗証番号が要ります。「マイナ免許証の方は暗証番号をお持ちください」と前もって伝えておくと、当日の受付で止まりにくくなります。外国の免許で運転する人がいる場合は、日本で運転できる免許かをこの時点で確認しておきます。確認のしかたは運転免許証確認・本人確認・予約審査の方法で扱います。

4. 貸出

貸出は、法令で要る書類がいちばん多い工程です。当日の流れは次のとおりです。

  1. 来た人の確認: 車を取りに来た人が借受人と違うときは、関係(家族・勤務先など)を確認し、必要なら裏付けを求めます。貸渡証を借受人に渡し、借受人から運転者に携行を指示してもらう必要があることも伝えます(2026 年 6 月の国の通知)。
  2. 運転者全員の免許の確認: 種類・有効期限・条件を確認し、運転者ごとの氏名・住所・免許の種類と番号を貸渡簿と貸渡証に書きます。写しを取ることは法令の義務ではありません。
  3. 書類: 貸渡簿に記録し、貸渡証を書面か電子メールなどで渡します。貸渡証には、事故・故障のときの処置と連絡先、2 日以上の貸出では日常点検を借受人が行うことなどの遵守事項を書きます。
  4. 約款の禁止事項と補償の説明: 転貸や、届け出ていない人の運転が禁止であること、約款の禁止事項に当たるなどの場合は保険や補償が支払われない可能性があることを伝えます(2026 年 6 月の国の通知)。
  5. 車の状態の確認: お客様と一緒に外装・内装の傷、メーター、燃料を確認し、写真とチェックシートに残します。
  6. 操作の説明: 運転の注意(高さ・幅)、給排水・電装・暖房などの設備、日常点検のやり方、緊急時の連絡を説明します。

説明の項目とチェックシートはキャンピングカー貸出時の説明・チェックリストで扱います。国の通達に貸渡しを対面で行うことを求める規定は見当たりませんが、無人で渡す場合も免許の記録や貸渡証の交付などの義務は残ります。キーボックスなどの無人の受け渡しの扱いは管轄の運輸支局に確認してください(無人貸出・非対面チェックインの導入方法)。

5. 利用中

利用中は、連絡を受けられる状態を保ちます。貸渡証に書いた連絡先は、夜間・休日もつながるようにしておきます。

  • 事故・故障の連絡: 救護と警察への報告が済んでいるかを確認し、レッカーや代わりの手配、保険会社への通知に進みます。手順はキャンピングカーの事故・故障時の対応方法で扱っています。
  • 延長の申し出: 次の予約と重ならないか、点検の予定とぶつからないかを予約表で見てから返事をします。延長の料金と、連絡の無い延長の扱いは約款で決めておきます。
  • 運転者の追加の申し出: 承諾する前に、追加する人の免許を確認して記録します。
  • 返却の遅れ: 連絡の無い遅れへの手順は悪質利用・無断延長・盗難を防ぐリスク管理を参照してください。

貸渡期間が 2 日以上の貸出では、期間中の日常点検は借受人が行います。

6. 返却

返却は、貸出の時の記録と照らし合わせる工程です。お客様の前で、貸出の時と同じ所を同じ角度で確認します。

  1. 外装・内装・設備の確認と写真
  2. メーター・燃料・給排水タンク・備品・鍵の確認
  3. 事故・故障・違反の有無の聞き取り
  4. 貸渡簿に走行キロ数と事故に関する事項を記録

国民生活センターに寄せられた相談には、返却の時には問題ないと言われたのに後日傷を指摘された例があります。傷は返却の確認の場で、お客様と一緒に確認しておきます。返却の点検・清掃の手順と、次の貸出に出せるかの判断はキャンピングカー返却時の車両点検・清掃方法で扱います。

7. 精算と記録の締め

  • 精算: 延長料金、燃料、清掃料、損害の負担など、追加で受け取るお金を計算し、根拠(約款・料金表・写真・見積書)と一緒に示します。損害の請求は実費の裏付けを示せる形にします。考え方はレンタル車両の破損・汚損・修理費用の請求ルールで扱っています。
  • 仮押さえの整理: 押さえを使っている場合は、確定する金額を決めて確定し、残りは外します。
  • 記録の保存: 貸渡簿は貸渡しの終了日から 2 年間(近畿運輸局の通達などは「2 年間以上」)保存します。写真・チェックシート・精算の根拠も予約ごとにまとめておきます。
  • 振り返り: お礼の連絡を送り、説明が足りなかった点や壊れやすい備品を次の貸出に生かします。

書類と記録の一覧

7 つの工程で作る・渡す・残す書類をまとめると次のとおりです。

書類・記録 作る工程 渡す・残す 根拠
特定商取引法に基づく表示 受付の前から 予約のページに常に表示 特商法 第11条
料金表・貸渡約款 受付の前から 掲示・Web・書面のいずれかで明示 国の通達
申込みの記録(運転者全員の氏名) 受付 店舗で保存 2026 年 6 月の国の通知
承諾等の通知 確定(前払いのとき) お客様へ送る 特商法 第13条
貸渡簿 貸出・返却 店舗で終了日から 2 年間保存 国の通達(別記1)
貸渡証 貸出 お客様へ交付、運転者が携行 国の通達(別記2)
貸出時・返却時の写真とチェックシート 貸出・返却 店舗で保存(期間は自社で決める) 法令の義務ではない

予約の管理に表計算ソフトや予約の仕組みを使う場合は、貸渡簿の記載事項(開業後の届出・報告の記事に一覧)がすべて残るかを確認し、欠ける項目は貸出の書類で補います。

架空の例: 3 泊 4 日の予約の流れ

最後に、1 件の予約を時系列で追います。日付と所要時間は架空です。

架空の前提

項目 内容
車 8 ナンバーのキャブコン 1 台
予約 8 月 10 日 15 時 出発 〜 8 月 13 日 10 時 返却(3 泊 4 日)
運転者 借受人と同乗者の 2 人
支払い Web 予約の時にカードで全額を支払い
日 工程 店舗がすること
6 月 20 日 受付 Web で申込み。運転者 2 人の氏名、人数、行き先(高原のキャンプ場)を受け取る。約款への同意の記録を残す
6 月 20 日 確定 予約表で重なりが無いことを確認し、予約の確定を知らせる(金額・貸出の日時・キャンセル規定を記載)
8 月 3 日・9 日 事前の連絡 来店時刻、2 人分の免許証(マイナ免許証なら暗証番号)、当日の流れ、天気と連絡先を伝える
8 月 10 日 貸出 2 人の免許を確認、貸渡簿に記録、貸渡証を電子メールで送る。傷の確認と写真、設備と日常点検の説明
8 月 11 日 利用中 お客様から「1 日延ばせるか」の連絡。次の予約と重なるため断り、約款どおりの返却を案内
8 月 13 日 返却 立会い、走行キロと事故なしを貸渡簿に記録、燃料の不足を確認
8 月 13 日 精算 約款どおり燃料の差額を精算し、明細を渡す。写真とチェックシートを予約ごとに保存
8 月 14 日 締め お礼の連絡、月の集計表に回数・日数・走行キロ・料金を足す

この例では、受付の段階で運転者 2 人の氏名を受け取っていたことで、貸出の当日の確認が短く済んでいます。

camperGo でできること

camperGo の Proプランでは、Web 予約を「すぐ確定」か「承認してから確定」(カードの枠を押さえ、店舗が承認したら引き落とし)から選べます。予約の受付の公開には貸渡約款と特定商取引法に基づく表記が必須で、お客様は約款の全文を開いてから同意します。前日の案内とお礼のメールは店舗が文を変えられ、貸出処理・返却処理ではメーター・免許の確認・約款への同意と署名を記録します。

camperGo の予約・貸出の記録は予約の管理のためのものです。貸渡簿・貸渡証は、国の通達の項目を満たす様式を別に用意してください。日程の変更は予約のキャンセルと取り直しになり、当日の延長・追加料金・損害の精算は camperGo の外で行います。画面の使い方は予約を受けたら・貸出処理と返却処理・お客様への連絡・規約とポリシー・予約の設定、費用は料金プランをご覧ください。

よくある質問

予約の時に全額を受け取るべきですか?

法令で決まりはありません。全額・一部・当日払いのどれでもかまいませんが、貸出の前に代金を受け取るなら、申込みを受けるかどうかなどを遅滞なく知らせる義務があります(特商法 第13条)。キャンセル料と返金の扱いを約款と予約のページに同じ内容で書いておくことが前提です。

貸渡証は紙で渡さなければいけませんか?

いいえ。国の通達は、貸渡証を書面(電子メールなどの電磁的方法を含む)で交付し、運転者に携行(電磁的記録による携行を含む)するよう指示することを求めています。スマートフォンで見られる形で渡す場合は、運転者全員が運行中に見せられる状態かを確認します。

予約は「すぐ確定」と「承認制」のどちらにすればよいですか?

空きをまとめて管理できていて二重予約のおそれが小さいなら、申込みと同時に確定する形が手間を減らせます。複数の経路で予約を受けている店舗や、運転者や行き先を見てから決めたい店舗は、承認制が向いています。承認制は返事が遅れるとお客様がほかの店舗に流れやすいので、返事の期限を決めておきます。

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根拠

この記事は一般的な情報です。法令・保険・税の扱いは変わることがあり、地域や個別の事情によっても異なります。手続きの前に、管轄の運輸支局・税務署・保険会社・専門家にご確認ください。

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