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予約キャンセル・延長・返金・トラブル対応のルール

予約キャンセル・延長・返金・トラブル対応のルール

更新 2026-10-22制度・根拠の確認 2026-10-22

この記事の目次
  1. この記事の要点
  2. 場面ごとのルールの全体像
  3. キャンセル規定の作り方
  4. 店の都合で貸せないとき
  5. 天候・災害のとき
  6. 延長・短縮・途中での返却
  7. 返金の手順
  8. 苦情・トラブルへの対応
  9. camperGo でできること
  10. よくある質問
  11. 関連する記事
  12. 根拠

予約は入った時点で終わりではなく、取り消し・日程の変更・延長・途中での返却・返金・苦情と、さまざまな形で動きます。この記事は、場面ごとのルールの作り方と起きたときの手順を、消費者契約法・民法・約款の参考様式・決済サービスの仕組みに沿ってまとめます。キャンセル料の表示の決まりや、手取りの計算は別の記事で扱い、ここでは「場面ごとにどう決め、どう動くか」を中心に書きます。

この記事の要点

  • キャンセル料は、時期などの区分ごとに、その店で生じる**「平均的な損害」を超える部分が無効**です(消費者契約法 第9条第1項第1号)。求められたら算定の根拠の概要を説明するよう努める義務もあるので、区分ごとの理由を残しておきます。
  • Web 予約にもクーリング・オフはありません。代わりに、キャンセルの決まりを予約のページと申込みの最後の画面に表示する義務があります(特定商取引法)。
  • 店の都合で貸せないとき、天災などでどちらの責任でもなく貸せないときは、受け取った代金を返すのが約款の参考様式と民法の考え方です。利用者の都合で天候を理由に取り消す場合の扱いは法律で決まっていないので、約款に書いておきます。
  • 延長は事前の承諾が前提です。空き・運転者・免許の有効期限・保険の条件を見てから受け、貸渡簿には実際の期間を記録します。
  • Stripe で返金しても元の決済手数料は戻りません。確定前(仮押さえ)の取り消しなら手数料はかかりません。返金の途中で不審請求が来たら、二重に払い戻さないよう返金ではなく申し立てで対応します。

場面ごとのルールの全体像

場面 まず見るもの 主な決まり
利用者の都合のキャンセル 約款のキャンセル規定、料金表の取消手数料 消費者契約法 第9条、特定商取引法の表示
当日の無連絡(来ない) 約款の「来なかった場合」の定め 参考様式 第4条第2項(開始時刻から 1 時間で取消しとみなす例)
店の都合で貸せない 約款の代わりの車・違約金の定め 参考様式 第4条第4項・第5条
天災などで貸せない 約款のどちらの責任でもない場合の定め 参考様式 第4条第5項、民法 第536条
延長・短縮 約款の借受条件の変更、料金表 参考様式 第12条・第21条・第31条
返金 決済の状態(確定前か後か) 決済サービスの仕組み
苦情・不審請求 予約ごとの記録 消費生活センター、カード会社の手続き

どの場面も、約款に書く → 予約のページで示す → 起きたら記録して約款どおりに動く、の順で考えると対応がぶれません。約款と料金表の作り方そのものは貸渡約款と料金表の作り方で扱います。

キャンセル規定の作り方

消費者契約法 第9条の考え方

個人のお客様との契約では、キャンセル料(解除に伴う損害賠償の額の予定・違約金)に上限があります。条項で決めた解除の事由・時期などの区分ごとに、同じ種類の契約の解除で店に生じる「平均的な損害の額」を超える部分が無効になります(第9条第1項第1号)。消費者庁の逐条解説は、要点を次のように説明しています。

  • 「平均的な損害」は、その店が結ぶ多数の同じ種類の契約を、類型的に見たときの損害の平均です。業界の相場ではなく、その店の数字で考えます。
  • 損害賠償の予定と違約金を別々に定めていても、合わせた額で判断されます。
  • 算定の根拠として考える事項の例は、対価、解除の時期、契約の代替可能性(ほかのお客様に貸せるか)、費用の回復可能性などです。
  • 求められたら根拠の概要を説明するよう努める義務があります(第9条第2項)。具体的な数字まで説明する必要はなく、考慮した費用の項目などを説明すれば足りるとされています。
  • 立証の責任は基本的に消費者の側にあるとした最高裁の判決がありますが、資料は事業者が持つため立証が難しい場合もある、と逐条解説は指摘しています。

区分ごとの根拠を残す手順

  1. 区分を決める: 「〇日前まで」「〇日前から」「当日・無連絡」のように、時期で区分します。区分が粗すぎると、早い取り消しにも直前と同じ率がかかり、平均的な損害を超えやすくなります。
  2. 区分ごとに失うものを書き出す: その時期に取り消されたときについて、次の 3 つを書きます。ほかのお客様で埋まる見込み(過去の実績)、すでにかかった準備の費用(清掃・回送・オプションの手配)、戻らない費用(決済の手数料など)です。
  3. 率を決めて、理由を 1 行で残す: 「直前はほかの予約で埋まりにくい」「この時期までは再び埋まることが多い」など、説明できる理由を残します。
  4. 実績で見直す: 1 年分の取り消しと、その後に埋まったかを数え、率が実態と合っているかを見直します。率を変えたら料金表を直し、事後の届出をしておくのが確実です(扱いは管轄の運輸支局に確認)。

架空の前提での根拠のメモの例(率と理由は書き方の例で、相場ではありません)

区分(架空) 理由として書くこと
30 日前まで ほかの予約で埋まることが多い。失うのは受付の手間と戻らない決済の手数料程度
29〜8 日前 繁忙期は埋まるが、閑散期は埋まらないことが多い。オプションの手配の取り消しが出る
7 日前〜前日 ほかの予約で埋まることが少ない。清掃・準備を済ませていることが多い
当日・無連絡 ほかに貸せない。準備の費用がすべてかかっている

決済の手数料が取り消しでどう残るか、手取りの計算は予約手数料・決済手数料を考慮した利益計算で扱っています。戻らない手数料は損害の説明の材料の 1 つになりますが、それを理由に平均的な損害を超える額を取ることはできません。

表示の決まりと、クーリング・オフが無いこと

Web で予約を受けるのは、特定商取引法の通信販売に当たります。予約のページにキャンセルに関する事項を表示し(第11条)、申込みの最後の確認の画面にも表示する決まり(第12条の6)があります。項目の一覧はレンタカー事業で守るべき法律と開業後の届出・報告にまとめています。

国民生活センターが案内しているとおり、通信販売にはクーリング・オフの制度がありません。商品を受け取ってから 8 日以内の返品の決まりはありますが、これは商品などの売買が対象で、レンタルは当たりません。「8 日以内なら無料のはず」と言われたら、キャンセルは表示した規定によることを説明します。

店の都合で貸せないとき

車の故障・事故・前のお客様の返却の遅れなどで、予約どおりに貸せないことがあります。北海道運輸局の約款の参考様式は、次のように定めています。

場合 参考様式の定め
店の都合で予約を取り消した・契約に至らなかった 受け取った予約申込金を返し、別に定める違約金を払う(第4条第4項)
予約したクラスの車を出せない 別のクラスの車を申し入れられる。料金は予約したクラスと比べて低い方(第5条第1項・第2項)
お客様が代わりの車を断った 原因が店の責任なら第4条第4項の扱い(返金と違約金)、店の責任でないなら第4条第5項の扱い(返金)(第5条第3項〜第5項)
貸出の前からあった不具合で使えなくなった 代わりの車を出す。出せない・お客様が受けないときは、受け取った料金を全額返す(第27条第3項・第4項)

自分の約款でも、店の都合で貸せないときの扱い(返金・代わりの車・違約金の有無)を決めておきます。実際に起きたら、次の順で動きます。

  1. 貸せないと分かった時点で、すぐお客様に連絡する。
  2. 代わりの車・日程の変更・取り消し(全額の返金と、定めがあれば違約金)のどれにするかを選んでもらう。
  3. 経緯と、選んでもらった対応を記録する。

返却点検で不具合が見つかったときの判定は返却時の車両点検・清掃方法で扱っています。

天候・災害のとき

天候や災害のときの扱いは、公的な指針が見当たらず、約款で決めておく所です。考え方は、誰の判断で取り消すのかで分けると整理できます。

災害などで店が車を貸せない状態のとき: 民法の一般原則では、どちらの責任でもない理由で債務を履行できなくなったときは、相手は代金の支払いを拒めます(第536条第1項)。全部が履行できないときは、催告なしに解除もできます(第542条第1項第1号)。参考様式も、天災などどちらの責任でもない理由で契約に至らなかったときは予約を取り消したものとし、予約申込金を返すとしています(第4条第5項)。道路の通行止め・災害で車を出せないといった場合は、受け取った代金を返すのが原則です。

車は出せるが、お客様が天候を理由に取り消したいとき: 無料にするか、通常のキャンセル料にするかは、法律で決まっていません。次のどれにするかを約款か料金表に書いておきます。

決め方 内容 気を付ける点
通常のキャンセル規定どおり 天候の理由でも、時期の区分の率をかける 規定と同じなので運用は簡単。予約の前に明確に示す
条件を決めて無料・減額 行き先や店の所在地に警報が出たときなど、客観的な基準を決める 基準を具体的に書く。判断の時点(何日前か)も決める
日程の変更を優先 取り消しではなく、別の日への変更を無料で受ける 変更先の期限と、変更後の取り消しの扱いを決める

利用中に返せなくなったとき: 参考様式は、天災などの不可抗力で期間内に返せない場合について定めています。お客様は店に生じた損害の責任を負わないが、直ちに連絡して店の指示に従う、という定めです(第19条第3項)。災害の多い季節の前に、連絡の方法と、返せないときの待機・返却場所の変更の扱いを決めておきます。

延長・短縮・途中での返却

延長は事前の承諾で

参考様式は、契約のあとに借受期間などの条件を変えるときは、あらかじめ店の承諾を受けることとし、業務に支障があれば承諾しないことがある、としています(第12条)。期間を変えたら、変更後の期間に対応する料金を払う定めです(第21条)。延長の連絡を受けたら、次を確認してから受けます。

  • その車の次の予約・点検の予定と重ならないか
  • 運転者に変わりが無いか(増えるなら、その人の免許の確認と運転者の登録)
  • 運転者の免許の有効期限が、延長後の返却日まで続くか
  • 延長後の期間も、保険・補償の条件に当てはまるか(保険の契約の条件で確認)
  • 料金(延長分)と、支払いの方法・時期

延長したときは、貸渡簿の「貸渡日時及び時間」を実際の期間で記録します。延長分の料金も、受け取った料金として貸渡簿に残します。

無断の延長

返却の時刻を過ぎても連絡が無い・戻らない場合は、延長ではなく無断延長・不返還の問題になります。参考様式は、期間までに返さなかったときは店に与えた一切の損害を賠償すると定めています(第19条第2項)。連絡の手順・所在の確認・警察への相談は悪質利用・無断延長・盗難を防ぐリスク管理で扱っています。延長料金や無断延長の違約金の妥当な水準を示した公的な資料は無いので、延長料金は料金表どおりとし、違約金を設けるなら実際の損失と釣り合う額にします。

短縮・途中での返却

予定より早く返したいという申し出もあります。参考様式は、利用中でも店の同意を得て解約手数料を払えば解約でき、受け取った料金から実際に使った期間の料金を引いた残りを返す、としています(第31条)。解約手数料は「(契約期間の基本料金 − 実際に使った期間の基本料金)× 30%」という例が置かれていますが、これは様式の例です。自分の店で妥当な率かを、キャンセル規定と同じ考え方で決めます。

途中での返却が、故障・事故などで使えなくなったことによる場合は別の扱いです。参考様式は、貸出の前からあった不具合が原因なら代わりの車か全額の返金、どちらの責任でもない理由なら使った期間の料金を引いた残りの返金としています(第27条)。

返金の手順

決済の状態で、やり方と費用が変わる

Stripe の説明では、返金とキャンセルは次のように分かれます(2026-10-22 確認)。

決済の状態 できること 費用
確定の前(カードの枠を押さえただけ) 決済のキャンセル 手数料はかからない
確定のあと 全額または一部の返金。複数回に分けられるが、合計は元の支払額まで 日本の標準の料金体系のカード決済なら、返金に追加の手数料はかからない(銀行振込を使った場合や、個別に決めた料金体系では返金の手数料がかかることがある)。どの場合も元の決済の手数料は戻らない

あわせて、次の点を知っておきます。

  • 返金できるのは、支払いに使ったカードなどの決済手段だけです。別のカードや銀行口座には返せません。
  • お客様の明細に入金として表示されるまで、銀行によって約 5〜10 営業日かかります。「まだ戻っていない」と問い合わせがあったら、この日数を伝えます。
  • 返金は Stripe の残高から出ます。残高が足りないと、カードへの返金は足りるまで保留されます。

返金の手順

  1. 返す額を確定する: 約款の規定(キャンセル料・使った期間の料金・解約手数料)で計算し、内訳をお客様に伝えます。
  2. 決済の状態を確認する: 確定の前なら返金ではなくキャンセルにします。
  3. 返金を実行する: 一部の返金なら額を入れ、理由を記録します。
  4. お客様に連絡する: 返金した額と、明細に表示されるまでの日数の目安を伝えます。
  5. 帳簿に残す: 返金・キャンセル料・戻らない決済の手数料を分けて記録します(記録の分け方は売上・経費・利益の管理方法)。キャンセル料の消費税の扱いは性格によって変わるので、税理士に確認します。

返金と不審請求が重なったとき

返金の手続き中にお客様がカード会社に不審請求(チャージバック)を申し立てた場合、Stripe は、二重に払い戻さないよう、返金ではなく申し立てを受け入れるか反論するよう勧めています。返金の約束をしたのに申し立てが来た場合は、どちらで払い戻すかを整理してから動きます。

苦情・トラブルへの対応

苦情には、次の順で対応します。

  1. 聞き取って記録する: 何に納得していないのか(額・理由・対応の仕方)を、日時とともに記録します。
  2. 事実を並べる: 予約の時に示したキャンセル規定、同意の記録、連絡の履歴、決済の記録を集めます。
  3. 根拠を説明する: 約款のどの条項・料金表のどの項目にもとづくかと、キャンセル料なら区分ごとの理由の概要を説明します(消費者契約法 第9条第2項の説明の努力)。
  4. 見直すべき所は見直す: 規定を予約の前に示していなかった、説明が食い違っていた、など店の側に原因があれば、減額や返金を検討し、約款・表示を直します。
  5. 外部からの問い合わせに備える: 国民生活センターは、トラブルの時に消費者ホットライン「188」への相談を案内しています。消費生活センターから問い合わせが来たら、集めた資料をそのまま示せるようにしておきます。

不審請求が来たとき: Stripe の説明では、反証の回答の期限は通常 7〜21 日(カードネットワークによる)で、期限までに回答しないと、その申し立ては負けになります。回答は 1 回だけで、後から資料を足せません。結果が出るまで最長で 3 か月ほどかかります。日本の事業者には、申し立て 1 件ごとに 1,500 円の手数料がかかります。予約の内容・規定への同意・連絡の履歴を予約ごとに保存しておきます(備えは悪質利用・無断延長・盗難を防ぐリスク管理)。

camperGo でできること

Proプランで Web 予約を受ける店舗は、管理画面の「規約・ポリシー」でキャンセル料を「貸出の 〇日前から 〇%」の形で並べられます。お客様がサイトでキャンセルできる期限(貸出の何時間前まで)も決められます。初めは例の率が入っているので、自分の店で根拠を説明できる率に直してから公開します。予約したときの規定がその予約に使われ、貸出の時刻を過ぎてからは 100% です(規約とポリシー)。

お客様が期限までにサイトでキャンセルすると、規定どおりにキャンセル料が計算され、残りがお客様のカードに返金されます。店の都合のキャンセルは全額の返金で、一部だけ返金する操作はありません。返金した分の camperGo の手数料は戻ります(Stripe の決済手数料の扱いは上のとおり)。予約の日程・車両は画面で変えられないので、キャンセルして新しく予約し直してもらいます(予約を受けたら)。当日の延長・追加料金・損害の精算は camperGo の外で、店舗とお客様の間で行います(貸出処理と返却処理)。手数料のしくみは料金プランをご覧ください。

よくある質問

キャンセル料は何%までなら大丈夫ですか?

法律で何%という上限は決まっていません。解除の時期などの区分ごとに、自分の店で生じる「平均的な損害」を超える部分が無効になります。区分ごとに、ほかの予約で埋まる見込みや準備の費用から理由を説明できる率にし、その理由を残しておきます。

ネット予約なら、8 日以内は無料でキャンセルできるのではないですか?

通信販売にクーリング・オフの制度はありません。8 日以内の返品の決まりは商品などの売買が対象で、レンタルは当たりません。キャンセルは、予約の前に示した店の規定によります。その代わり、店はキャンセルの決まりを予約のページと申込みの最後の画面に表示する必要があります。

台風の予報で取り消したいと言われたら、キャンセル料を取れますか?

法律では決まっていないので、約款の定めによります。道路の通行止めなどで店が貸せない場合は、代金を返すのが民法の原則です。車は出せるがお客様が不安で取り消す場合に、通常の規定どおりにするか、警報などの基準で無料・減額にするか、日程の変更を優先するかを、予約の前に示しておきます。

全額返金したのに、決済の手数料が引かれたままです。

Stripe では、返金しても元の決済の手数料は戻りません。確定の前(カードの枠を押さえただけ)の段階で取り消せば、手数料はかかりません。自社で Stripe の決済を組んでいるなら、取り消しの多い時期に確定を遅らせる運用も考えられますが、カードの枠を押さえておける期間には上限があります(オンラインのカード決済は通常 7 日)。camperGo の承認制は、申込みから 1〜48 時間の期限内に承認するかを決め、承認したら引き落とす方式なので、出発の日まで確定を待つ設定はできません(予約の設定)。

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根拠

この記事は一般的な情報です。法令・保険・税の扱いは変わることがあり、地域や個別の事情によっても異なります。手続きの前に、管轄の運輸支局・税務署・保険会社・専門家にご確認ください。

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